Glück

Ein Mann macht den Unterschied

Autor: Rebecca Haag |
Foto: Patrick Dembski
Wenn Frank Janssen den Hörer abnimmt, kennt er nur ein Ziel: Die Person am anderen Ende etwas zufriedener zu machen. Als Vertriebsleiter bei der Takkt-Tochter Hubert muss er aufgebrachte Kunden beruhigen, auf jeden Wunsch eingehen und darf dabei vor allem nie die gute Laune verlieren.

Das Rauschen wird immer lauter. In der hintersten Ecke der kleinen Küche setzen Sprudelgeräusche ein, dann macht es laut „plopp“! Der Wasserkocher hat sein Werk vollbracht. Vorsichtig füllt Frank Janssen das heiße Wasser in eine Thermoskanne und schraubt den Deckel ordentlich zu. Prüft noch einmal, ob dieser richtig sitzt, und geht an seinen Schreibtisch. Nach sechs Stunden kehrt der 48-Jährige zurück. Er öffnet die Kanne und steckt vorsichtig die Zeigefingerspitze hinein: immer noch warm. Der Hersteller hat sein Versprechen gehalten – die Kanne isoliert mindestens drei Stunden.

Frank Janssen ist Vertriebsleiter bei der Firma Hubert im hessischen Pfungstadt. Seit 2000 gehört der Versandhändler für Gastronomie und Hotellerie zur Takkt-Gruppe*. Als einer von 25 Mitarbeitern ist Janssen für die Kunden der deutschen Niederlassung im Einsatz. Zusammen mit fünf Kollegen teilt er sich ein Büro. Das Team ist von Montag bis Freitag über die kostenlose Hotline erreichbar. Pro Tag nimmt das Team etwa 100 bis 150 Anrufe entgegen – das sind rund 18 Telefonate in der Stunde. „Meist geben meine Gesprächspartner Bestellungen auf oder lassen sich zu Produkten beraten“, erzählt Janssen. Zu seinen Kunden gehören Restaurantbesitzer und Hotelketten ebenso wie städtische Kindertageseinrichtungen, Schulen oder Altenheime. Sogar einen Katastrophenschutzwagen der bayerischen Landesregierung hat die Firma schon mit Suppenkesseln, Tellern und Gläsern ausgestattet.

Zu Janssens Job gehört es außerdem, Reklamationen nachzugehen, weswegen er unter anderem in der Büroküche Langzeitstudien zur Isolierfähigkeit von Thermoskannen anstellt. „Vor ein paar Tagen rief mich eine Kundin an und teilte mir mit, dass die von ihr bestellte Isolierkanne den Kaffee nicht lange genug warmhalten würde“, berichtet er. Zum Service von Hubert gehört, dass die beanstandete Ware kostenlos beim Kunden abgeholt, der Sachverhalt geprüft und das Produkt bei Bedarf ersetzt wird. „In diesem Fall kann ich die Beschwerde allerdings nicht nachvollziehen. Die Kanne ist aus meiner Sicht vollkommen in Ordnung“, sagt er der Kundin am Telefon. Ihr ging es eigentlich aber um etwas ganz anderes: „Ehrlich gesagt gefällt mir das Design nicht. Können Sie mir nicht einfach das Geld zurückerstatten?“ Janssen schlägt eine Gutschrift vor. „Wenn Sie mit der Kanne nicht glücklich sind, behalten wir das Stück und schreiben Ihnen den Betrag gut. Sie können ihn dann bei Ihrem nächsten Einkauf bei Hubert verrechnen lassen.“ Eine Lösung, die beide Seiten zufriedenstellt.

„Der Kunde ist König. Und Kundenorientierung bedeutet, kulant zu sein“, sagt Janssen. „Denn wer verärgert ist, bestellt künftig beim Wettbewerber. Oder – noch viel schlimmer – er beschwert sich im Bekanntenkreis über das Unternehmen.“ Einer Studie von American Express zufolge erzählt fast die Hälfte aller Deutschen ihren Freunden und Verwandten von schlechten Erfahrungen mit dem Kundendienst. Weltweit nutzen verärgerte Kunden laut der Marketingexperten von ROI Research dabei vermehrt auch Social Media, um Dampf abzulassen: Via Twitter tauschen sich Kunden über Produkte und Services aus oder hinterlassen kritische Kommentare auf den Facebook-Seiten der Händler.

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Daher fängt Service für Frank Janssen schon lange vor der Beschwerde an. „Hubert hat fast sein ganzes Sortiment mit rund 5000 Artikeln im europäischen Logistikzentrum in Pfungstadt gelagert“, erzählt er. Egal, ob die Kunden per Post, Telefon oder über den Onlineshop bestellen, sie können sich immer auf eine Lieferung innerhalb von 48 Stunden verlassen. Für Diana Reitz von der Hotelkette B&B ist dies als langjährige Kundin von Hubert ein wichtiges Kriterium. „In unseren Hotels geht häufig Geschirr zu Bruch, für das wir dann umgehend Ersatz im gleichen Design benötigen.“ Sogar Artikel, die nicht im Sortiment sind, treibt Frank Janssen für seine Kundin auf. „In unseren Frühstücksräumen haben wir speziell angefertigte Tablettwagen, für die wir Tabletts mit besonderen Abmessungen brauchen“, so Reitz. „Es ist nicht immer leicht, genau diese Modelle zu beschaffen. Aber Herrn Janssen ist das schon mehrfach gelungen.“ Der hat einen klaren Anspruch: „Ich will für unsere Kunden das Beste erreichen – auch wenn es manchmal ein wenig Ausdauer erfordert“, erzählt Janssen, der in seiner Freizeit ähnlich ehrgeizig ist: Regelmäßig trainiert er für den Halbmarathon oder tritt mit seiner Fußballmannschaft gegen andere Vereine aus der Region an.

So viel Sport scheint Herrn Janssen zufrieden zu machen – denn nur wer mit sich selbst im Reinen ist, kann laut einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts YouGov andere Menschen glücklich machen. Und in der Tat: Wer Frank Janssen bei seiner Arbeit über die Schulter schaut, merkt schnell, dass Dienstleistung für ihn keine Pflicht, sondern eine Einstellung ist. Kaum hat er den Fall „Isolierkanne“ zu den Akten gelegt, klingelt erneut das Telefon. Diesmal klagt eine Kundin darüber, dass von ihr bestellte Teller zum Teil beschädigt bei ihr eingetroffen seien. Janssen verspricht ihr, der Sache nachzugehen und dafür zu sorgen, dass eine Ersatzlieferung sofort auf den Weg gebracht wird. Damit Fälle wie dieser möglichst selten auftreten, will Janssen noch am selben Abend mit seinem Team ins benachbarte Darmstadt fahren. Im Verteilzentrum des Paketdienstes werden sich die Vertriebsprofis ansehen, wie die Ware über die Transportbänder rollt, den einzelnen Fahrern zugeteilt und anschließend auf die Wagen verladen wird. „Wir möchten herausfinden, wie mit den Paketen beim Transport umgegangen wird.“

Mit solchen Fällen geht Janssen ganz ruhig um, dabei beruht seine Gelassenheit nur zum Teil auf seinem Naturell – Training spielt ebenfalls eine Rolle. Regelmäßig absolvieren er und seine Kollegen Telefonschulungen, in denen sie lernen, ihre Stimme optimal einzusetzen und schwierige Situationen zu meistern. „Von Anrufern, die hart verhandeln oder Kritik üben, lasse ich mich nicht verunsichern“, betont er. „Aufbrausende Kunden sind mir sogar lieber als solche, die sich gar nicht mehr melden. Meist können wir von ihrer Kritik etwas lernen – zum Beispiel, von welchen Lieferanten wir uns trennen sollten, weil die Produktqualität nicht stimmt.“

Es liegt wohl auch an seinen privaten Erfahrungen, dass sich der gebürtige Niederländer in schwierigen beruflichen Situationen nicht so schnell aus der Bahn werfen lässt. Janssens 18-jährige Tochter ist von Geburt an körperlich behindert. Dadurch relativierten sich viele Probleme für den zweifachen Vater. „Oft denke ich, dass es Schlimmeres im Leben gibt und ich mich darüber nicht aufregen sollte.“

Auch seine Art, mit Menschen umzugehen, hat sich durch das Schicksal der Tochter zum Positiven verändert. „Früher hatte ich eine große Klappe und war sehr auf mich selbst fixiert. Heute bin ich sensibler für die Bedürfnisse anderer und agiere viel überlegter – gute Voraussetzungen für jemanden, der im Vertrieb arbeitet.“