Lernen

Wir arbeiten dran – Kundenwünsche im Fokus

Autor: Sonja Hausmanns |
Foto: Frank Stolle
Mit Schacht One hat Haniel ein eigenständiges Unternehmen gegründet, um den digitalen Wandel in der Gruppe voranzutreiben. Was die Geschäftsbereiche in der Zusammenarbeit mit den Digitalexperten vor allem lernen: Hört auf eure Kunden! Klingt banal – verändert die Herangehensweise aber radikal.

Über Dirk Knütter sagt Laszlo Juhasz: „Ich wusste, das ist ein Guter.“ Die beiden hatten schon einmal zusammengearbeitet, als Juhasz noch in der IT der Haniel-Holding tätig war – nun trafen sie sich unter neuen Vorzeichen wieder: Juhasz ist jetzt Digital Transformation Manager beim Haniel-Digitalunternehmen Schacht One. Knütter verantwortet bei KAISER+KRAFT den Bereich Mar­keting Services und ist froh, einem bekann­ten Gesicht gegenüberzusitzen. „Laszlo weiß, worauf es bei uns ankommt. Da war das übliche Abtasten zu Beginn nicht nötig, und wir konnten gleich in die produktive Arbeit starten.“

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Laszlo Juhasz (rechts) von Schacht One und Dirk Knütter von KAISER+KRAFT.

Der Stuttgarter Versandhändler war das erste Unternehmen, das gleich nach der Gründung im April ein Projekt mit Schacht One gestartet hat. Die schwäbische Traditionsfirma versendet Geschäftsausstattung wie Schreibtische oder Hubwagen an Geschäftskunden europaweit und hat in den vergangenen Jahren den Onlinehandel massiv ausgeweitet. Und natürlich hatte das Team bereits konkrete Vorstellungen, wie es die Digitalisierung seines Geschäftsmodells weiter vorantreiben könnte. Zum Beispiel, indem sie einen Regalkonfigurator anbieten, mit dem Kunden im Webshop leichter das passende Regal finden. „Heraus­gekommen ist dann schließlich etwas völlig anderes – weil wir uns komplett auf die Start-up-Methoden von Schacht One eingelassen haben. Was für ein traditionell gewachsenes Unternehmen wie uns nicht ganz einfach war“, gibt Knütter zu.

 

Der Kunde ist Dreh- und Angelpunkt

Schacht One arbeitet nach dem Prinzip des Design-Thinking. Übersetzt heißt das: Frage die Menschen, welche Bedürfnisse sie haben, und entwickle dann ein Produkt, eine Dienstleistung oder gleich ein ganzes Geschäftsmodell, das diese Bedürfnisse erfüllt. „Damit ist der Kunde Dreh- und Angelpunkt unserer gesamten Arbeit“, betont Juhasz. „In den verschiedenen Phasen der Entwicklung ebenso wie später bei der Umsetzung – wir versichern uns immer wieder: Ist das, woran wir arbeiten, wirklich das, was der Kunde braucht?“

So beginnt jedes Projekt von Schacht One mit Kundengesprächen – mit Betonung auf Gespräch: „Wir wollen nichts verkaufen, sondern lernen! Natürlich sind wir vorbereitet, aber in erster Linie hören wir zu. Und wenn der Kunde über ein bestimmtes Thema sprechen will, dann lassen wir ihn – selbst wenn es im ersten Moment vielleicht irrelevant erscheint.“ Damit diese Interviews nicht doch in ein Vertriebsgespräch ausarten, werden sie immer von Schacht One allein oder im Tandem mit den Geschäftsbereichen geführt. „Es geht darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, ohne gleich eine Lösung präsentieren zu können“, sagt Juhasz.

Laszlo Juhasz

"Die Schere im Kopf hilft nicht weiter – manchmal steckt die Lösung dort, wo man gar nicht gesucht hat."

Laszlo Juhasz

Wie schwer dieses reine Zuhören fällt, merkte auch Ratioform. Der Anbieter von Verpackungen hat kurz nach KAISER+KRAFT die Zusammenarbeit mit dem Haniel-Digitalunternehmen begonnen und absolvierte im Juli die ersten Kundeninterviews. Gerade haben Daniela Senkbeil, Produktmanagerin bei Ratioform, und Raffael Schmidt vom Schacht-One-Partner etventure eine Gesprächspartnerin am Apparat, die für einen Anlagenbauer aus München regelmäßig kleinere Mengen Verpackungskartons bestellt: „Wissen Sie, Kartons einzukaufen ist lästig, aber einer muss es ja machen. Am liebsten wäre mir jemand, der die
Lagerbestände prüft und dann automatisch nachbestellt“, ist eine ihrer Anmerkungen.

Nebenan bekommen die Kollegen ganz ähnliches Feedback: „Verpackungen be­stellen muss bei uns immer neben­herlaufen. Das dauert vielleicht zehn Minuten, aber das sind halt zehn Minuten, die ich nicht habe. Klar sind die Produkte von Ratioform hochwertig, aber die billigen tun es irgendwo auch!“ Den Mitarbeitern von Ratioform, die von ihren Verpackungen überzeugt sind, fällt es nicht leicht, solche Aus­sagen auszuhalten – umso wichtiger ist es, direkt konstruktiv damit zu arbeiten.

Lektionen in Start-up

Blogger: Philipp Göhre
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Im Zuge seiner Digitalstrategie setzt Haniel auch auf Venture-Capital-Fonds. Warum hier der finanzielle Gewinn eher Nebensache ist, erklärt Philipp Göhre. Er ist Co-Geschäftsführer von Schacht One und außerdem Leiter Strategie/Portfoliomanagement bei Haniel

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Konferenztraum: In einem gemeinsamen Workshop wollen Mitarbeiter von Ratioform zusammen mit den Schacht-One-Projektmanagern aus Perspektive der Kunden neue Lösungen erarbeiten.

 

„Um in Sachen digitaler Wandel am Puls der Zeit zu bleiben, hat sich Haniel entschieden, einen für das Unternehmen neuen Weg zu gehen: Wir investieren in Start-ups. Allerdings nur indirekt, indem wir uns an Venture-Capital-Fonds beteiligen, die den Gründern Risikokapital zur Verfügung stellen. Unser Ziel ist es, Learning-Opportunities für die Holding und unsere Geschäftsbereiche zu schaffen, um neue digitale Geschäftsmodelle und Trends frühzeitig kennenzulernen. Deshalb ist die Bereitschaft der Fondsmanager, mit uns in einen aktiven Dialog zu treten, das wichtigste Auswahlkriterium. Wir werden maximal 50 Millionen Euro in fünf bis sechs Fonds investieren. Ein Großteil dieser Summe ist bereits fest zugesagt. Die Fonds wiederum beteiligen sich in der Regel an mehreren Dutzend jungen Unternehmen. So lernen wir im Laufe der kommenden Jahre weit über 100 Start-ups kennen. Dazu zählt derzeit etwa Blinkist, ein Unternehmen, das Fachbücher auf wenige Kernaussagen runterbricht und diese Zusammenfassungen in einer App anbietet. Auch das britische Fintech-Unternehmen Tandem oder der Softwareentwickler Infotecs, Schweizer Spezialist für das Internet der Dinge, sind dabei. Die Entwicklungen in diesen und anderen Start-ups beobachten wir gemeinsam mit den Geschäftsbereichen sehr genau und erhalten so wertvolle Einblicke in digitale Trends, Geschäftsmodelle und Arbeitsweisen. Wissen, das wir wiederum für die Arbeit auf Schacht One und den digitalen Wandel in den Geschäftsbereichen nutzen können. Auch im Hinblick auf Zukäufe für unser Portfolio ergibt es Sinn, die wachsende Digital­branche im Blick zu haben und so gegebenenfalls neue Geschäftsmodelle besser bewerten zu können.“


Philipp Göhre ist Co-Geschäftsführer von Schacht One und Leiter Strategie/Portfoliomanagement bei Haniel.

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Aus dem Kundenfeedback gute Ideen entwickeln

Deshalb trifft sich das Projektteam unmittelbar nach den Kundeninterviews vor der weißen Wand im Besprechungsraum von Ratioform in Pliening bei München. Jeder hat auf Post-its die wichtigsten Informationen aus den Gesprächen notiert. Jetzt geht es darum herauszufiltern, was Gesprächspartner am meisten stört. Geht es zum Beispiel um den Preis, oder ist es vielmehr die Sorge, plötzlich keine Kartons mehr auf Lager zu haben? Die sogenannten Painpoints zu definieren, entpuppt sich als harte Nuss, denn schnell ist das Team in der Umsetzungsdiskussion: zu aufwendig, zu teuer, nicht machbar! „Diese Schere im Kopf müssen wir abschalten“, sagt Juhasz dazu. „Es fällt ja hier noch keine Entscheidung, deshalb sollten wir das Kundenfeedback nehmen, wie es ist, und daraus gute Ideen ableiten.“

In der Tat stehen schon nach 15 Minuten etwa 50 Vorschläge für neue digitale Services und Produkte an der Wand. Daraus wählt das Team wiederum die fünf aus, die am besten die „Schmerzen“ des Kunden heilen und die nun weitergedacht werden sollen. „Von der eigenen Geschäftsdenke und der Frage nach Machbarkeit und Kosten zunächst abzulassen, war tatsächlich einer der größten Lerneffekte“, lautet auch das Fazit von Dirk Knütter bei KAISER+KRAFT in Stuttgart.

Dirk Knütter

"Schnelligkeit bedeutet auch, nicht ganz perfekte Produkte zu entwickeln – dafür werden weniger Ressourcen verbraucht."

Dirk Knütter

Aber ohne diese Offenheit hätten die Versandhändler von einem großen Schmerz­punkt ihrer Kunden vermutlich deutlich später erfahren: dem Aufwand für gesetzliche Kontrollen. Denn jede Leiter, jeder Hubwagen und jedes Regal, das KAISER+KRAFT oder ein anderer Anbieter verkauft, muss regelmäßig auf Sicherheit geprüft werden. In einem größeren Betrieb kommen da schnell 80 Inspektionen pro Jahr zusammen. So kam es zu der Idee, die wohl keiner bei KAISER+KRAFT so erwartet hätte: Wieso bieten wir dafür nicht eine digitale Lösung an, zum Beispiel ein übersichtliches, webbasiertes Cockpit, mit dem unsere Kunden alle relevanten Prüfungster­mine im Blick haben und dokumentieren können?

Auch die Kunden waren bereit, die Entwicklung zu unterstützen

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Gemeinsam haben sie die erste Idee von Schacht One entwickelt: eine Anwendung, mit deren Hilfe Kunden Inspektionstermine verwalten sollen.

Statt nun Programmierer zu beauftragen und erst die fertige Anwendung dem Markt zu präsentieren, riet Schacht One dazu, zunächst zu testen, ob diese Lösung bei den Kunden ankommt. Um das herauszufinden, gingen Kollegen von Knütter und Schacht-One-Mitarbeiter im Früh­sommer 2016 auf die wichtigste Branchenmesse CeMAT und stellten ihr Produkt vor. „Wobei wir den sicheren Weg gewählt haben: Da stand nicht KAISER+KRAFT drauf, und wir haben auch gesagt, dass es das Produkt noch nicht gibt, sondern wir noch in der Gründerphase stecken“, sagt Knütter. Trotzdem war die Resonanz in den etwa 50 geführten Gesprächen sehr positiv. Auch insgesamt hat das Team die Erfahrung gemacht, dass potenzielle und tatsächliche Kunden gerne bereit waren, es zu unterstützen. „Für uns war es etwas völlig Neues, unsere Kunden um einen Gefallen zu bitten. Das mussten wir lernen, aber es hat sich gelohnt“, resümiert Knütter.

Eine MVP-Lösung ist nicht perfekt, steht aber nach vier Monaten bereit

Der nächste Schritt ist nun, ein Minimum Viable Product (MVP) zu entwickeln, also eine Art 80-Prozent-Lösung, die dann wiederum mithilfe von Kundenfeedback geprüft und weiterent­wickelt wird, bis sie letztlich zur Marktreife gelangt. Hier gilt: Tempo machen, statt lange in der Theorie verharren. Denn ein MVP ist nicht perfekt, steht dafür aber nach drei bis vier Monaten bereit, während eine ausgereifte Lösung schon einmal zwei Jahre braucht.

Die MVP-Phase ist allerdings ein neues Projekt, das erste endete mit der Präsentation der Produktidee. „Normalerweise sind wir es gewohnt, bei jedem Invest direkt eine Return-Rechnung zu machen. Ein Projekt zu starten, das zum Ziel hat, eine Idee zu entwickeln und zu erproben, auch auf die Gefahr hin, dass diese Idee eventuell verworfen werden muss, fällt aus unserem gelernten Raster“, beschreibt Knütter die erste Reaktion auf die Arbeitsweise von Schacht One. Da habe es geholfen, dass hinter allem Haniel stehe. Dass es sich ökonomisch auszahlt, zunächst in die Ideenfindung zu investieren, dessen ist sich Laszlo Juhasz sicher: „Mit unserer Arbeit schaffen wir vielleicht nicht gleich die Lösung, aber dafür einen Mehrwert. Wir lernen viel von und über die Kunden. Damit verhindern wir auch, dass viel Zeit und Geld in etwas investiert wird, für das es keinen Markt gibt.“ So wie für den Regalkonfigurator. Auch diese Idee hat das Team dem Gegencheck mit Kunden unterzogen, mit mäßigem Erfolg – und deshalb wieder verworfen. Denn darum geht es bei Schacht One: Fail fast! – und konzen­triere dich dann auf Dinge, die wirklich erfolgversprechend sind.


FACTS & FIGURES

Im April 2016 hat Haniel die Schacht One GmbH gegründet. Bei der Eröffnung betonte Vorstandsvorsitzender Stephan Gemkow die Einzigartigkeit dieses Projekts: „Ich kenne keine andere Investmentholding, die ihre Beteiligungen auf diese intensive Art und Weise bei der Digitalisierung unterstützt.“ Konkret sieht die Zusammenarbeit so aus: Haniel stellt die Infrastruktur und das Know-how der Mitarbeiter von Schacht One zur Verfügung, die Geschäftsbereiche zahlen die Projektkosten. Seinen Sitz hat das Digitalunternehmen an einem historischen Ort: auf Zeche Zollverein, dort, wo der Unternehmenspionier Franz Haniel vor rund 165 Jahren erstmals die begehrte Fettkohle in großem Stil zutage brachte und damit die Industrialisierung des Ruhrgebiets ermöglichte. Auf Schacht One soll nun der Treibstoff für die vierte industrielle Revolution gefördert werden: digitale Ideen. Derzeit besteht das Team aus sieben Mitarbeitern. Unterstützt werden sie von der Beratungsagentur etventure und weiteren Kooperationspartnern.