Menschen

Futter für den digitalen Nimmersatt

Foto: Julian Rentzsch (Illustration)
In einer digitalisierten Gesellschaft müssen sich Unternehmen eine neue Ansprache überlegen, fordert Christoph Bornschein. Social Media und personalisierte Informationen setzen eine neue Kommunikation voraus.

Es ist nicht mehr aufzuhalten: Wir sind auf dem besten Weg zur digitalisierten Gesellschaft. Je nach persönlicher Vorliebe sind wir dabei unterschiedlich weit, doch der Wandel zeigt sich nicht nur daran, dass jeder dritte Deutsche bereits über einen Facebook-Account verfügt. Er ist überall dort sichtbar, wo Infor­mationen online gesucht, Preise mobil verglichen, Auskünfte in sozialen Netzwerken eingeholt oder Freundschaften per Chat gepflegt werden.

Digitale Dienste sind Teil unseres Lebens. Sie bestimmen, wie und wann wir Informationen verwenden und wie wir kommunizieren – und wir nutzen nur allzu gerne die Möglichkeiten einer von Zeit und Raum entkoppelten Kommunikation. Jede Entscheidung, die wir treffen, wird vom Netz beeinflusst, während die Allverfügbarkeit von Gesprächen und Empfehlungen uns und unsere Erwartungen verändert. Sie schafft den digitalen Kunden, der nichts anderes kennt als das Internet, das Lösungen schon hat, bevor das Problem sichtbar wird. Selbstverständlich bringt das eine neue Dynamik in den Umgang von Unternehmen und Marken mit ihren Kunden. Wenige Unternehmen sind etwa so sehr Symbol und Motor dessen wie Google. Google Now weiß bereits bei der Landung am Londoner Flughafen anhand vorheriger Reisen, wo der Reisende hinmöchte und wie lange er dahin brauchen wird. Der auf diese Weise sozialisierte Konsument möchte nicht nach Informa­tionen suchen müssen. Er will alles, worauf es ankommt, einfach angeboten bekommen. Damit Unternehmen diesen Erwartungen gerecht werden können, müssen sich aber die bisherigen Strukturen ändern. Wir nennen dieses Phänomen „digitale Transformation“ und glauben, dass mehr dahintersteckt als die Spiegelung klassischer Kundenkommunikation auf Twitter oder Facebook. In die virtuelle Umgebung des Kunden zu gehen ist Pflicht. Doch diese Maßnahmen werden häufig nur unzureichend umgesetzt – von der Nutzung ganz zu schweigen.

Unternehmen wie die Telekom, die Bahn oder die Lufthansa haben längst begonnen, ihren Kunden auch in den neuen Echtzeitkanälen Service anzubieten. Echtzeit? Echtzeit! Der Kunde erwartet auf seine Anfrage eine direkte Antwort – innerhalb von Minuten, nicht Stunden. Für Unternehmen bedeutet das, dass alle zur Lösung notwendigen Informationen verfügbar sein müssen. Die „digitale Transformation“ erzwingt plötzlich „Social Collaboration“ innerhalb von Unternehmen, also den Aufbau eines internen sozialen Netzwerks, um den Erwartungen von außen gerecht zu werden.

Diese Art des Durchgreifens stellt neue Anforderungen an viele Unternehmensteile. Stellen Sie sich auf einen Kunden ein, der alles immer und sofort und immer im richtigen Kontext haben will. Wer ihm als Unternehmen entgegenkommt, befriedigt nicht nur einen digitalen Nimmersatt, sondern nutzt die Chance, jemanden für lange Zeit an das Unternehmen und das Produkt zu binden – jemanden, der nicht zögern wird, seiner ständig verfügbaren Peergroup davon zu berichten und Sie glühend weiterzuempfehlen.


Christoph Bornschein ist Geschäftsführer und Gründer der Berliner Agentur „Torben, Lucie und die gelbe Gefahr“ (TLGG), die Unternehmen wie Lufthansa, Vodafone oder Payback in Bezug auf Community-Betreuung und digitale Transformation unterstützt sowie in Fragen sozialer und digitaler Informationen strategisch berät. Die Agentur des 30-jährigen „Geschäftsführungspraktikanten“, wie er sich selbst nennt, hat mittlerweile 80 Mitarbeiter.